UX-исследования

Методы изучения пользовательского опыта позволят получить полезные данные и сделать выводы, а благодаря регулярным мероприятиям вы сможете адекватно решать задачи проекта. Как и в случае с НИОКР, регулярные мероприятия по работе с пользовательским опытом позволят всем трудиться продуктивнее и эффективнее. Для каждого этапа проектного цикла есть свои UX-методы, которые помогут поддерживать разработку продукта на должном уровне и в соответствии с потребностями реального пользователя, а не вымышленного.

Нас часто спрашивают: «А когда лучше проводить исследование пользовательской аудитории для моего проекта?» На этот вопрос есть три разных ответа.

• Проведите исследование пользовательской аудитории прямо сейчас, на каком бы этапе вы не находились. Чем раньше проведено исследование, тем большее влияние ваши открытия окажут на ваш продукт. А, как говорится, самое раннее, когда что-то можно сделать в рамках текущего проекта (в случае отсутствия машины времени) — это сегодня.
• Проводите исследование пользовательской аудитории на всех этапах. Как мы покажем ниже, на каждом этапе адекватного проектного плана можно узнать что-то полезное, и с каждой фазой исследования ценность вашего продукта будет повышаться на сумму, превышающую затраты на исследование.
• Проводите большую часть исследований пользовательской аудитории на ранних этапах проекта (именно в этот момент они возымеют максимальное воздействие), а также выделите часть бюджета на небольшое дополнительное исследование, которое вы проведёте на более поздних стадиях разработки. Этот совет также применим в случае, если у вас не хватает бюджета на все этапы исследования, которые могли бы пригодиться.

Ниже вы видите описание UX-методов и мероприятий, которые доступны на разных этапах проекта.

Все проекты разные, поэтому этапы разработки не всегда чётко разделены. Окончание одного цикла обычно совпадает с началом второго.

Важно не выполнить все мероприятия строго по списку в указанном порядке, а начать с чего-то и узнавать всё больше по мере продвижения.

Решая, с чего начать или на что обратить внимание в первую очередь, воспользуйтесь этими базовыми UX-методами. Вероятно, какие-то из них подойдут вам больше, какие-то меньше — всё зависит от временных ограничений, зрелости системы, типа товара или сервиса и основных текущих задач. Будет полезно использовать разные или перемежающиеся методы на каждом цикле разработки продукта, так как они направлены на достижение различных целей и получение разной информации. Ниже вы можете увидеть, как часто проводящие UX-исследования применяют те или иные методы согласно нашему опросу по теме работы с пользовательским опытом.

Если вы можете провести лишь одно мероприятие и стремитесь улучшить существующую систему, остановитесь на качественном тестировании удобства пользования (метод озвучивания мнений), который является самым эффективным способом улучшить удобство пользования. Если у вас нет возможности провести тестирование с пользователями, проанализируйте как можно больше данных. Данные (полученные, например, из журнала обращений, поисковых запросов и аналитики) не могут полноценно заменить живых людей, отвечая на вопрос «Что?», в то время как вам зачастую нужно узнать «Почему?». Тестируйте удобство пользования на основании вопросов, которые всплывают во время анализа данных.

«Дискавери"-фаза — это этап, на котором вы получаете представление о том, чего не знаете, и начинаете лучше понимать, что нужно людям. Очень важно провести дискавери-мероприятия перед тем, как приступить к созданию нового продукта или функции, чтобы узнать, имеет ли смысл ваш проект как таковой.

Одна из основных целей этого этапа — подтвердить или отвергнуть предположения, а также предоставить вашей команде значимые данные и догадки. В идеале, такое исследование следует провести ещё до того, как начать тратить силы на создание чего-то ненужного или разработку продукта для неподходящей аудитории, но его также можно использовать, чтобы наладить работу над существующим товаром или сервисом.

На этапе выявления будет полезно:

• Провести полевые исследования и интервью с пользователями: Отправляйтесь туда, где обитают пользователи, и смотрите, задавайте вопросы, слушайте. Наблюдайте за людьми в контексте взаимодействия с системой или решения проблем, для которых вы стремитесь предоставить решения.
• Провести исследования методом «дневника», чтобы понять поведение ваших пользователей и их информационные потребности.
• Провести интервью со стейкхолдерами, чтобы собрать и понять деловые требования и ограничения.
• Провести интервью с работниками отдела продаж, поддержки и обучения. Какие вопросы им чаще всего задают пользователи, с какими проблемами обращаются? Какие самые серьёзные проблемы возникают у пользователей? Что их злит?
• Слушать звонки в отдел продаж и поддержку. О чём люди спрашивают? Что не понимают? Как сотрудники отдела продаж и поддержки разъясняют ситуацию и помогают? В чём отличие терминов, которыми оперируют пользователи и поддержка?

Провести тестирование конкурентоспособности. Найдите сильные и слабые стороны продукции ваших конкурентов. Узнайте, что пользователям нравится больше всего.

Методы изучения позволяют осознать пространство задачи и объём проектирования, а также уделить надлежащее внимание нуждам пользователей.

• Сравнивайте свойства вашего продукта со свойствами продукта конкурентов.
• Проводите обзор проектных решений.
• Проводите исследования, чтобы моделировать персоны пользователей и писать пользовательские истории.
• Анализируйте задачи пользователя, чтобы найти способ сэкономить людям время и силы.
• Продемонстрируйте стейкхолдерам путь потребителя, а также зоны риска потери клиента. Вместе решите, каким должен быть идеальный путь клиента.
• Изучайте возможности дизайна, пробуя разные подходы и мозговой штурм и тестируя лучшие идеи, чтобы определить, какие компоненты разработки стоит оставить.
• Собирайте обратную связь на ранних этапах решения задач, обсуждая дизайн со стейкхолдерами и специалистами по теме. Попросите их записать свои отзывы и вопросы («тихий» мозговой штурм), чтобы избежать группового мышления и помочь тем, кто не любит говорить перед всеми, рассказать, что их заботит.
• Проводите итерацию (повторное цикличное воспроизведение) дизайна, тестируя бумажные модели с целевыми пользователями, а затем пробуйте интерактивные прототипы и наблюдайте, как люди ими пользуются. Не собирайте мнения. Вместо этого отметьте, насколько хорошо дизайн помогает людям выполнять задачи и избегать ошибок. Пусть люди укажут на проблемные области, которые вы сможете откорректировать, а затем протестировать дизайн снова.

Воспользуйтесь карточной сортировкой, чтобы узнать, как люди группируют вашу информацию, и проанализировать вашу схему навигации и организации данных.

Методы тестирования и оценки позволяют проверить ваш дизайн на стадии разработки и вне его, чтобы убедиться, что система подходит тем, кто ею пользуется.

• Проведите качественное тестирование удобства пользования. Проводите тестирование на ранних этапах и достаточно часто с разными людьми, индивидуально и в группах. Проведите оценку доступности, чтобы убедиться в общедоступности вашего продукта.
• Попросите людей некоторое время вести самоотчёты о своём взаимодействии с системой и любых интересных происшествиях, например, посредством дневникового метода.
• Посещайте обучающие занятия и отмечайте темы, вопросы, которые задают слушатели, и ответы, которые они получают. Тестируйте инструкции и справочные системы.
• Общайтесь с группами пользователей.
• Назначьте сотрудников для работы с аккаунтами в социальных сетях и общения с пользователями онлайн. Отслеживайте социальные сети, обращайте внимание на одобрительные отзывы и жалобы.
• Анализируйте публикации на пользовательских форумах. Форумы пользователей — это источник важных задач и проблем, с которыми стоит разобраться, а также идей о том, как их решить. Передайте полученные знания разработчикам и дизайнерам.
• Проводите оценочные испытания: Если вы планируете значительно изменить дизайн продукта или систему измерений, проведите тестирование, чтобы определить время выполнения задач и его качество, а также частоту появления ошибок в вашей текущей системе, чтобы отслеживать прогресс.

Слушайте, что говорят люди, на этапах исследования и разработки, чтобы узнать о текущих проблемах и найти новые. Анализируйте полученные данные и отслеживайте повторяющиеся сценарии и тренды.

• Опрашивайте заказчиков и потенциальных пользователей.
• Отслеживайте аналитику и количественные показатели, чтобы находить тренды и аномалии и измерять свой прогресс.
• Анализируйте поисковые запросы: Что люди ищут, и как они это называют? Журналы поисковых запросов редко принимают во внимание, но в них содержится важная информация.
• Упростите систему отправки комментариев, отчётов об ошибках и вопросов. Анализируйте время от времени каналы обратной связи, чтобы быть в курсе основных дефектов удобства использования и проблемных областей. Что люди не могут найти, чего не понимают, какие есть нежелательные последствия - всё это подскажет вам, на что обратить внимание.
• Собирайте часто задаваемые вопросы и старайтесь решить проблемы, которые в них представлены.
• Организуйте стенды на конференциях, в которых участвуют ваши заказчики и пользователи, чтобы они могли напрямую поговорить с вами и обменяться информацией.
• Давайте публичные выступления и проводите демонстрации, чтобы отметить вопросы и пожелания.

Регулярное проведение стратегических мероприятий поможет вам решать проблемы до того, как они появятся, а также систематически улучшать ваш продукт.

• Находите союзников. Чтобы усовершенствовать дизайн продукта нужна скоординированная работа. Вам понадобятся партнёры и чемпионы.
• Общайтесь со специалистами. Учитесь на чужих ошибках и успехе. Просите совета у тех, кто опытнее.
• Следуйте этическим принципам. Можно начать с Кодекса профессиональной этики UXPA .
• Вовлекайте в работу стейкхолдеров. Не просто спрашивайте об их мнении, а предлагайте людям внести свой вклад, даже если небольшой. Делитесь своими находками, приглашайте стейкхолдеров понаблюдать за проведением исследований и сделать какие-то заметки.
• Выискивайте источники данных. Станьте UX-детективом. У кого есть нужная вам информация, и как её достать?
• Определите количественные показатели пользовательского опыта. Найдите способ измерить, насколько хорошо ваша система работает для пользователей.

Пусть эта шпаргалка поможет вам выбрать подходящие для ваших проектов методы исследования пользовательской аудитории и мероприятия и получить от них максимум пользы. Необязательно делать всё перечисленное для каждого проекта, но будет полезно применить несколько разных методов, в том числе и для работы с текущими потребностями каждой итерации.