RPA-роботы. Как автоматизировать бизнес-задачи и рутину софтверными роботами

Замещение сотрудников алгоритмами — дело времени. Роботы обрабатывают операции в 20 раз быстрее, чем средний сотрудник, и работают 24/7. При этом ошибаются роботы на 10% реже. Всё это выливается в экономию для бизнеса — до 50% по сравнению с живыми сотрудниками.

Поэтому сейчас в компаниях идёт мощный тренд на RPA — автоматизацию процессов роботами. Сегодня в мини-курсе — обзор основных задач, которые можно уже сейчас отдать роботам. А на курсе RPA Developer руками сделаем 7 роботов за 15 дней.

10 шагов:
1. Избавляемся от офисной рутины
2. Парсим данные с сайтов
3. Автоматизируем обзвоны с помощью голосовых ботов
4. Распознаём текст с изображений (OCR)
5. Автоматизируем HR-процессы
6. Создаём чат-бота для поддержки клиентов
7. Используем ИИ для генерации контента
8. Повышаем продуктивность отдела продаж
9. Наполняем базу знаний компании
10. Связываем несколько сервисов между собой

1. Избавляемся от офисной рутины

Если процесс можно описать алгоритмом (например, отсканировать файл → залить копию на сервер → добавить строку в Excel → отправить письмо), то его можно отдать RPA-роботам. По сути, они имитируют действия человека: могут видеть элементы приложений, нажимать на кнопки, вводить текст в поля, заполнять таблицы.

Это открывает большой простор для автоматизации офисных процессов:

• Бухгалтерия — акты сверки, работа с первичной документацией, регистрация счетов-фактур в 1С.
• Информационная безопасность — предоставление доступов сотрудникам, проверка доступности ИТ-ресурсов.
• Продажи — мониторинг цен конкурентов и тендеров, прием и обработка заявок.
• Поддержка — работа с обращениями, онлайн-чаты с клиентами.

Прикинуть возврат на инвестиции от RPA-роботов можно в калькуляторе.

Большинство зарубежных RPA-вендоров (UiPath, Blue Prism и другие) ушли из РФ. Но российские проекты уже могут составить им конкуренцию. Вот основные игроки:

• Sherpa RPA
• Robin RPA
• PIX Robotics
• RoomyBots

Принцип работы у них схож, различие в основном в модулях — готовых блоках и интеграциях под конкретные задачи, например распознавание текста (OCR), машинное обучение для прогнозирования и т.д. Более подробные критерии выбора смотрите в этом документе от Robin.

2. Парсим данные с сайтов

данных. Как правило, это сбор информации на маркетплейсах или на сайтах конкурентов. Можно отслеживать цены на товары, условия доставки, отзывы и характеристики товаров, скидки, акции и наличие на складе. В общем, любую открытую информацию, которую видит человек.

К этой задаче есть несколько подходов:

• Полностью автоматизированный сбор с помощью парсеров по типу XMLDataFeed. Из минусов — сайты активно противостоят такому парсингу: нужно подключать модули на решение капчи, использовать множество прокси. Для заказчика это выливается в дополнительные затраты. Также парсят в основном только открытые данные (доступные без логина-пароля), потому что учётные записи могут забанить.
• Ускорение ручного сбора с помощью браузерных расширений — Magical, Bardeen. Можно быстро вычленить нужную информацию со страницы и выгрузить её в Excel или Google таблицы. Однако при большом количестве данных задача будет занимать много времени.
• Золотая середина — RPA-решения. Они хорошо мимикрируют под пользователя и не копаются в коде страниц — сайты чаще принимают робота за человека и не блокируют его. Также роботы могут выполнять дополнительные задачи — проанализировать полученную информацию, добавить её в BI-систему, отправить уведомления и т.д. На курсе мы сделаем робота, который будет парсить цены на квартиры в Москве с Циана и других досок.

3. Автоматизируем обзвоны с помощью голосовых ботов

На рынке голосовых ботов есть два типа компаний:

• Автозвонки. Скорее всего, вы получали их сотни раз — это записанная аудиодорожка с рекламой каких-то услуг. Такие роботы могут максимум распознать «да» или «нет», предложить набрать цифру для ответа или воспроизвести записанную аудиодорожку. Автозвонки считаются моветоном — их слушают меньше 15% людей.
• Умные роботы. Понимают контекст фраз, могут поддержать диалог и довольно часто проходят тест Тьюринга. Даже законодатели уже предлагают обязать роботов представляться, что они роботы. Пример проекта — Tomoru: у роботов человечный голос и нет жесткой заскриптованности в диалогах. Как результат, с ними контактируют 65% получателей звонков.

Вот основные задачи, которые можно поручить голосовым роботам:

• Обзвон по базам лидов.
• Напоминания о записи на услугу/вебинар.
• Контроль качества сервиса и NPS.
• Обработка и сегментация входящих заявок.
• Приглашения на мероприятия и мастер-классы.

Платформы голосовых ботов уже обрастают аналитикой, интеграциями с AmoCRM и Битрикс и другими важными фичами. Уже появляются боты для защиты от прозвонщиков: например, «виртуальный секретарь» Маша отвечает, когда пользователь не берет трубку или сбрасывает звонок. После этого в Телеграм приходит сообщение с аудиофайлом и текстовой расшифровкой разговора.

4. Распознаём текст с изображений (OCR)

Бумажные документы — настоящая боль бэк-офиса. Компании могут получать сотни накладных «Торг-12» и актов ежемесячно. Прежде чем нанимать на завалы нового бухгалтера, лучше попробовать автоматизировать процесс с помощью модулей OCR.

Принцип работы такой: бумажные документы нужно отсканировать в специальную папку (для этого всё ещё нужен человек). Потом робот просматривает документы из папки, прогоняет через OCR и вбивает данные в нужные строчки и столбцы учётной системы. У сотрудников становится меньше рутинной работы, нанимать ассистентов больше не требуется.

Примеры таких решений — Tesseract от Google, Vision от Яндекса, FineReader от ABBYY. Практически у всех RPA-вендоров есть модули OCR. Есть и API-решения с простыми интеграциями, например Dbrain.

Минусы OCR — ни один разработчик не гарантирует 100% распознавания. Чаще этот показатель составляет 80-90%, в зависимости от качества изображений и пропечатки. Поэтому полностью исключить человека-контролёра пока нельзя.

5. Автоматизируем HR-процессы

72% компаний признают — в ближайшие 10 лет рекрутинговые процессы будут автоматизированы. По отчёту LinkedIn, 70% рекрутеров считают такой подход новым стандартом и осваивают технологии для автоматизированного подбора кандидатов.

Как может выглядеть автоматизация HR? Берём одну востребованную задачу и отдаём её сервисам и алгоритмам:

• Размещение вакансий и обработка резюме — Sever.AI. Сокращаем время на первичный подбор — ИИ обрабатывает резюме в 300 раз быстрее человека и в 100 раз быстрее обзванивает кандидатов.
• Тестирование кандидатов — TestGorilla, SHL. Автоматически проверяем базовые навыки и отсеиваем неподходящих кандидатов.
• Видеоинтервью — VCV. Экономит 40% рабочего времени и позволяет проводить в 4 раза больше собеседований за то же время.
• Согласование кандидатов — Potok. Настраиваем цепочки согласований, например можно автоматически отправить анкету в СБ при переводе кандидата на нужный этап.
• Онбординг и адаптация новых сотрудников — TalentTech, Friday. Помогаем новичкам влиться в компанию и освобождаем время наставников.

Всё это также можно объединить с помощью RPA-ботов — на курсе создадим робота, который автоматизирует работу HR-службы.

6. Создаём чат-бота для поддержки клиентов

Во времена соцсетей и мессенджеров небольшим бизнесам могут даже не пригодиться сайт и приложение. Для поддержки клиентов можно использовать чат-ботов — создавать их легко в конструкторах:

• Chatforma — простой конструктор ботов в соцсетях и мессенджерах. 1000 руб./мес. за одного бота, есть пробные 2 недели.
• Botmother — гибкий конструктор ботов для большинства платформ. Стоимость — от 1200 руб./мес.PuzzleBot, Manybot — конструкторы Телеграм-ботов.
• Senler — рассылки и чат-боты ВКонтакте.

Основные сценарии использования чат-ботов — подтверждение заказов, сбор обратной связи, ответы на частые вопросы и снятие нагрузки на службу поддержки.

RPA-системы позволяют вывести процесс на новый уровень: чат-бот может общаться с пользователями, а полученную информацию передавать в системы учёта или другим программным роботам. Многие боты научились распознавать не только слова, но и смыслы в сообщениях. Подобные решения есть у большинства вендоров, например, Robin.

7. Используем ИИ для генерации контента

Творчество и работу с контентом алгоритмы тоже забирают на себя. Вот как их уже можно использовать:

• Генерация текста. GPT-3 — самый мощный и перспективный алгоритм на сегодня. Он уже умеет сочинять стихи, анализировать большие массивы текста, вести диалоги и отвечать на вопросы. API в открытом доступе без листа ожидания. Однако для коммерческих проектов нужен счет в другой стране — РФ, Беларусь и Украина не поддерживаются. В Сбере разработали русскоязычную модель ruGPT-3, есть API и готовые модели на GitHub.
• Генерация изображений. DALL-E 2 и Stable Diffusion уже могут создавать картинки, забирающие призы на конкурсах художников.
• Cинтез и клонирование голоса: Respeecher. Можно заговорить голосом Барака Обамы, например. Похожий проект — Aflorithmic.
• Дипфейк-видео. Виртуальных говорящих людей позволяют сгенерировать проекты Synthesia и Soul Machines. Сервисы позволяют превратить текст в видео с говорящим дипфейк-актёром. У Synthesia также есть API.
• Транскрибация аудио — Trint, Verbit. Разработчики могут использовать речевые технологии Яндекса для распознавания (Speech-to-Text) и синтеза (Text-to-Speech). Своих голосовых ассистентов можно делать на базе Google Actions и Яндекс Диалоги.
• Редактирование изображений. Убрать объекты на фото «в один клик» — Photoroom, Cleanup, Hama. Увеличить разрешение картинки — Upscale.media. С помощью Outpainting в DALL-E можно добавить новые элементы к уже существующему изображению.

8. Повышаем продуктивность отдела продаж

В кризисные времена деньги всегда перетекают к тем, кто может прямо влиять на продажи. Если какой-то сервис может повысить продуктивность сейлзов хотя бы на 1%, в некоторых компаниях это может сразу принести $1M дополнительной выручки. Поэтому инструменты для продавцов — самая горячая тема 2022 года.

Вот несколько примеров, как можно повысить продуктивность сейлзов:

• Автоматизированный поиск лидов, social listening. На курсе мы сделаем RPA-робота, который будет искать потенциальных клиентов ВКонтакте.
• Надстройки для Zoom. Fathom создали плагин, который делает заметки со встречи и отправляет их в CRM.
• Yoodli сделали ИИ-коуча презентации для сейлзов: он анализирует вашу речь и даёт советы — говорите помедленнее, уберите слова-паразиты, не мычите.
• Krisp удаляют лишние шумы на созвонах с помощью нейросетки.
• Автоматизация LinkedIn. Выгрузка профилей — Phantom Buster, планировщик постов — PostDrips, цепочки писем — Waalaxy.
• Связки с CRM. Есть плагины для Chrome по типу Scratchpad.
• Бронирование встреч «в 1 клик» — Calendly, Cal.com.

9. Наполняем базу знаний компании

Ещё одна распространённая проблема компаний — процессы завязаны на одном сотруднике, и при его болезни или увольнении нужно разбирать процесс с самого начала.

Поэтому лучше заранее выстроить и автоматизировать документацию, чтобы новый сотрудник быстрее погрузился в работу. Для этого есть множество сервисов:

• Scribe, Tango — записывают действия сотрудников и автоматически создают пошаговые PDF-инструкции со скриншотами.
• Notion — единое рабочее пространство для ведения заметок, управления знаниями и данными.
• Российские аналоги — Moo Team, WEEEK, EvaTeam.Jira, Trello — управление проектами. И их российские аналоги — Штаб, Platrum, Яндекс Трекер.
• Bubbles — асинхронные созвоны и видеоинструкции. В пару кликов можно записать видео и экран в удобное для вас время, коллеги таким же способом оставляют комментарии к вашим видео.
• Switchboard — «виртуальные коворкинги», в которых можно объединить все популярные инструменты для удалённой работы.
• HeyDay — ИИ-ассистент для ресерча. Он живёт в расширении Chrome и советует лучшие ресурсы на тему, которую вы сейчас гуглите. По большим статьям ассистент делает краткие выжимки и добавляет в вашу базу знаний.

10. Связываем несколько сервисов между собой

Раньше, чтобы автоматизировать работу с несколькими файлами, приходилось изучать VBA-макросы Excel и скрипты Microsoft Power Automate. Но с развитием технологий и повальным переходом в веб, связать несколько сервисов стало возможно буквально в пару кликов.

Многие корпоративные процессы уже можно автоматизировать в no-code сервисах:

• Retool — конструктор внутренних приложений. Оброс множеством open-source альтернатив: AppSmith, Budibase, ToolJet.
• Make (бывший Integromat), Zapier, Automate.io — автоматизация бизнес-процессов. Можно связать несколько сервисов друг с другом с помощью вебхуков.
• Albato, API Monster — российские проекты для связки нескольких сервисов между собой.
• Sheetgo — связка Гугл-таблиц друг с другом.
• Collabza — интеграция Тильды с таблицей Airtable без кода.

Большинство типовых задач в вебе можно закрывать этими сервисами. А RPA-роботы помогут решить более сложные задачи.