NPS

NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки) — самый распространённый способ измерить лояльность клиентов. Его популярность держится на простоте: один вопрос, одна цифра, которую легко сравнивать во времени. Сила метода не в самой цифре, а в открытом вопросе после оценки: почему вы поставили такой балл? Именно ответы на него показывают, что чинить.

Как посчитать NPS онлайн?

Как считается NPS?

Ответы на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» делят на три группы:

• Промоутеры — 9 и 10 баллов: довольны и готовы рекомендовать.
• Нейтральные — 7 и 8: в целом довольны, но легко уйдут к конкуренту.
• Критики — от 0 до 6: недовольны и могут отговаривать других.

NPS = % промоутеров − % критиков

Нейтральные в формулу не входят, но влияют на результат через знаменатель. Результат — число от −100 (все критики) до +100 (все промоутеры), без знака процента.

Пример с числами

Онлайн-школа опросила выпускников курса: 120 поставили 9–10, 60 — 7–8, 40 — от 0 до 6. Всего 220 ответов.

• Промоутеры: 120 / 220 ≈ 54,5%.
• Критики: 40 / 220 ≈ 18,2%.
• NPS ≈ 36,4.

Цифра полезна, но дальше важнее другое: школа читает комментарии сорока критиков. Если двадцать из них пишут про медленную проверку домашних заданий, это конкретная задача с понятным эффектом — перевод части критиков хотя бы в нейтральные поднимет NPS на 5–9 пунктов.

Какой NPS считается хорошим?

NPS сильно зависит от отрасли и страны, поэтому сравнивать его корректно с собой в динамике и с прямыми конкурентами. Ориентиры: отрицательный NPS — критиков больше, чем промоутеров, сигнал проблем; 0–30 — типичный уровень для многих массовых услуг; 30–50 — хороший; выше 50 — отличный, характерен для продуктов с сильной лояльностью. У банков, операторов связи и коммунальных сервисов NPS часто низкий даже у лидеров рынка.

Где чаще всего ошибаются?

• Делают выводы по малой выборке. При 50 ответах NPS прыгает на 10–15 пунктов от замера к замеру.
• Опрашивают в разный момент пути. NPS сразу после покупки и через полгода использования — разные метрики.
• Гонятся за цифрой. Просьбы «поставьте десятку» ломают метрику. Смысл NPS — в причинах оценок.
• Путают с удовлетворённостью. Можно быть довольным и не рекомендовать — например, если продукт узкий и знакомым не нужен.

Связанные термины

• Retention — возвращаются ли клиенты на самом деле.
• Отток — доля ушедших за период.
• Product-Market Fit — незаменим ли продукт.